手工管理滯后

正弦電氣的客戶主要分為經銷商、服務商、終端配套、終端項目4 種類型；銷售模式主要分為經銷商開發維護的國內渠道銷售、海外渠道銷售和經營終端項目直銷團隊銷售三種；同時，正弦電氣非常關注企業售后服務團隊建設，企業以自建服務體系為主，服務網點遍布一二線城市，并且正在逐步開設外包合作服務業務。正弦的售后服務主要分為：現場服務、返廠維修、支援維修、退換貨等幾種形式，并對對各種服務過程都有規范的工作流程；同時，對服務過程中使用的零配件拆換下的舊件也進行較規范的管理，特別舊件的流轉狀態：待維修、待退回、維修、重復利用、報廢等。銷售服務部門通過Excel 管理相關數據，工作量大并且為企業管理帶來大量不便，主要體現在如下幾個方面：企業營銷團隊分布在全國各地，銷售主管很難及時了解項目信息，優秀的營銷經驗難以復制；服務體系建設不到位直接影響了客戶繼續購買；建設大量的服務站，成本巨大且難以集中管控海量信息。大量維修工單、舊件回收、工程師工時等基于手工作業，數據難以統計分析；眾多服務工程師的工作狀況無法及時掌控，無法確保服務質量。

實現精細化服務

通過用友CRM 的實施，正弦電氣將經銷商、服務網點、終端客戶等信息全面整合起來管理，全方位多角度的管理客戶的各種信息。通過CRM 系統對產品資產進行管理，記錄終端用戶購買產品的時間、資產序列號、產品關鍵零部件序列號、產品維修換件情況、保內保外信息等內容，方便相關員工調用讀取相關數據，并且方便服務工程師上門維修時針對不同維修產品攜帶不同的零配件。企業將對開發新經銷商和維護經銷商的相關業務，按照銷售任務的形式由銷售人員在系統上進行渠道銷售管理。規范項目銷售過程，將銷售過程劃分為：商機評估、需求分析、技術交流、制定方案、商務談判、合同簽訂、項目實施等7 個階段，加強銷售管理人員對項目的跟蹤、指導，提升銷售項目的成功轉化率。系統定時從ERP 中自動將相關訂單、交付單、收款單等數據從ERP 中讀入到CRM 系統，幫助服務相關人員查詢產品資產的相關數據。對客戶服務請求，能夠快速識別客戶：直接客戶、間接客戶、代理商尋求援助等，方便對客服工程師指派任務予以提醒，方便業務調度。服務工程師對設備進行維修，通報維修零部件、工時等情況，及時記錄客戶設備、部件配置更新、缺陷、維護處理等信息。正弦電氣按照每個服務網點設置四個倉庫：備品庫、待維修庫、維修完成庫、待返回庫，分別存放服務網點申請的新配件、維修換下的待維修庫的舊件，避免舊件退回中的管理漏洞。